IT S.W.A.T. — компьютерные и мобильные технологии

Телефонный робот — это лучший работник любого call-центра. Он представляет собой программу, предназначенную для общения с уже существующими и потенциальными клиентами. Это новая технология, которая постоянно совершенствуется. Уже сейчас с ее помощью можно решать большинство вопросов, поэтому объем работы реальных живых операторов уменьшился в несколько раз, что позволило руководителям сократить штат, уменьшив затраты на оплату работы сотрудников.

Содержание:

1. Возможности
2. Особенности

Внедрение

Подключением телефонного робота занимаются специальные компании. Для этого они выполняют следующие действия:

• Получают и расшифровывают записи общения операторов с множеством клиентов. Обычно это 500–600 разговоров.
• Разрабатывают скрипт на основе полученной информации, выясняют, как лучше общаться с людьми, что может заинтересовать их в приобретении продукта или какой именно вопрос их интересует. В результате получается множество схем для разговора с разными клиентами.
• Тестируют работу телефонного робота, убеждаются, что он грамотно разговаривает, быстро находит информацию, при необходимости система дополнительно обучается, увеличивается точность распознавания речи.
• После внедрения программа требует периодического обслуживания, специалистам необходимо развивать и усложнять ее, чтобы улучшить качество общения.

Оплата работы телефонного робота в 2,5–3,5 раз меньше, чем оператора. К тому же ему не нужно оборудовать рабочее место, он не уходит в отпуск или на больничный, не опаздывает. Программа может работать на арендованных или собственных серверах. В первом случае стоимость услуг специалистов будет фиксирована, а во втором она рассчитывается индивидуально в момент заключения договора.

Преимущества

К сожалению, телефонный робот пока не может полностью заменить человека. У него есть множество скриптов, но все они стандартны, поэтому ответить на необычный вопрос сможет только оператор. Он же будет понимать невнятную речь некоторых клиентов. Но решить 80% вопросов способна современная система, поэтому нагрузка на операторов call-центров снижается во много раз, сокращается штат сотрудников и уменьшаются затраты на аренду помещений.

Помимо экономической выгоды руководство компании заметит еще несколько преимуществ от использования телефонного робота:

• Улучшение качества обслуживания. У программы не бывает плохого настроения, ее голос всегда приятен и вежлив, она готова терпеливо выслушать каждого человека.
• Увеличение объемов продаж. Система умеет заинтересовать любого клиента.
• Отсутствие проблем с персоналом. Больше не придется бояться, что работники опоздают или заболеют в самый неподходящий момент.

Всего через 5–7 лет телефонные роботы полностью заменят операторов. Ежедневно множество компаний внедряет такие программы и улучшает качество своей работы. Благодаря этому каждый клиент в любой момент получает консультацию и легко находит ответы на свои вопросы.